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精品旅館之安全管理
前言
這段期間城仲模的汽車旅館風波真的是引起一連串的政治與社會效應.但是就本人看來這又是替汽車旅館在淡季大環境下注入了一支大補針.我想最高興的還是又讓許多未曾到汽車旅館消費過的新朋友替自己找了一個探索新世界的藉口. 我想就藉著城仲模的這個事件作為開端.我來把再這個業界會發生的一些危機事件和處理應變模式來和大家做經驗分享.
第一章 從偷拍事件看旅館的安全管理
偷拍事件在旅館是常有所聞的,其實這也是可以防範和避免的,旅館偷拍的始祖就要先講到色情錄影帶.早期的色情片主要區分為日本的和歐美的.港片和台產的片子也有一些數量.但是在製作成本和銷售通路上使台灣是沒法做出質美量多的片子.而大家要了解這些門路本來就是一些角頭及黑道的生財通路,所以才會有不肖份子把旅館的情愛實況.轉變成色情錄影帶來販售.情色文化是每個民族的必需文化,但畢竟無法登上大雅之堂.所以就變成了人人敢做敢談,但就是不能檯面化的的黑暗話題.前兩年本來日本人的色情片（九鬼）出版商要集資二十億來台灣投資ㄧ系列連鎖的汽車旅館,並結合著AV女優的造勢來做產業區隔化的優勢.但畢竟評估完還是覺得在法令上風險太大而作罷.大家應該還記得愛摩兒曾辦過觀月雛乃和阿賢的系列造勢吧.這個創意就是把原本日商要做的活動拿來做個熱身.薇閣的色情影片事件最後落了個罰五十萬的下場,說實在我很替業者抱屈.但卻可以從這個事件中看到政府在處理的無力感和個案處理的心態.
在日本雖然色情文化發達並且資源豐富,但也都還是井然有序的在做區隔.台灣最難做的就是土地開發和使用區隔的限制.畢竟台灣太小了.所以因為風土民情不同,自然就產生出不同的文化背景和替代方案.剛剛講到偷拍的開始過程和機緣.現在就要講到他的演變.當時的偷拍本來只要賣給片商或是做通路販售也就罷了,但是台灣人真的是太聰明了,如果一條牛可以剝好幾層皮才可以賺更多的錢.所以就變成了勒索影片中的主角.往往被拍到的人都怕事情曝光所以也就私下解決.造成這波氣勢越來越猖獗.不管是針孔也好,無線攝影也好,跟拍也好……..,這些招數真的是讓人眼花撩亂.以前賓館盛行的年代本人有耳聞好幾家業者在房間內偷裝攝影機,可是他的目的是為了保護和監督性交易的小姐.這種方式在目前可能還有業者在做,另外在酒店的某些特殊包廂中也有安裝,其目的也是相同的.這過程中最扯的是還有業者利用魔術玻璃來作為偷窺和偷拍的掩護裝飾.這種種的不良映象和坊間傳言就是現再大家一想到旅館或是汽車旅館就覺得檔次不高或是覺得就是情色旅館的原因.
大概五六年前詐騙集團也曾經利用過這種招數來詐騙錢財,.操作方法有好幾種.舉個例子來說,他們會告訴受害者已經掌握了某些不當的影片要被害者相信或是付錢了事.或者是勾結不當的警調人員來一起分贓,比如說他們再某一家汽車旅館門前派人安裝攝影機,將所錄影得到的車牌號碼轉交警調人員來查詢聯絡電話或是地址,位求逼真還將畫面轉化成照片,讓被害人看到自己進出汽車旅館的畫面而啞口無言,進而所求照片贖金.如果要勒索更多的錢還會以門口的畫面為餌,騙受害者說其實連房內的活春宮也被全程收錄.大家想想,如此手法只要受害者考量到自身名譽往往就讓歹徒得逞.
後來業者自清味了提升顧客上門的機會,我們就看到一系列的偵防儀器與反偵防一氣被利用在旅館的經營管理上.這裡有時會讓人不免想到說不定這也是產品銷售的一種行銷手段.所以在五年前政府和旅館業者都同時在推動反偷拍的自律檢查來杜絕這些問題.當時做反偷拍設備的廠商一手賣偷拍儀器,一手賣反偷拍監測儀器,真的是賺翻了.業者有時會問這些儀器真的有效嗎?答案是效能有限.因為最好的拍攝效果還是使用有線的設備.而無線的頻寬和波段是有很大的區隔的,真的要做到全部都絲毫不露是要花費非常高的金額的.而有線的安裝和無線一樣其實都不困難,我們可以藉由一些管理機制就可以將這些問題解決.
第二章 簡單的安全管理從例行性工作做起
首先要先將每次的房間檢查和細清保養列為工作要項.大家會說,不過就是打掃房間而已為何要做這麼多事情.如果今天房務工作指示再執行一項清潔維護目標那這個層次只是一般的標準.大家想想,今天如果自己是偷拍份子將會如何下手,思慮完之後再將這些可能的步驟及安裝位置作一些設定.列入工作手冊的範圍內要求房務人員每次整房都要嚴格執行.例如天花板是否有異物,維修孔是否被翻動過, 壁畫及懸吊物是否有異常.電視機化妝櫃以及在床舖視角以上的空間擺放物是否有特殊的光點及反光物品.當然囉這些工作只要做一些小技巧就可以很快的察覺到異常.例如利用角度的對稱及菱線,利用小型貼紙標示或試用斷路警報器等來提示.只要用心觀察定訂對策就可以事倍功半.細清保養是旅館房務制度在每個月必須要執行的工作.通常利用這個機會可以好好的徹底檢查一下屋內的狀況,並且請電工巡查相關的線路情形.業者只要有心去執行這個區塊一定可以發現一些問題的.
第二要做好顧客管理.這個說法可能會讓大家摸不到道理何在?我來說明一下.首先各位要訓練櫃檯人員識別及資料登記的能力.通常許多不法份子利用汽車旅館來販毒或槍枝交易以及偷拍安裝…….都會向櫃台要求某房型或是某房號,如此一來才能藉由房間來做物品交換.本人遇過許多這類的例子,例如在馬桶水箱中有手槍,在天花板的維修孔有毒品.在冰箱後面有搖頭丸.在電視機的喇叭往裡面有針孔攝影機而錄影機就在機櫃裏……這些手法真是讓人佩服.相對之下也考驗著業者的用心程度.所以當有顧客特定有房號需求時大家不彷注意一下.
第三要觀察房客房內的特殊斷電情況.現在的門禁系統都很進步,每個房間大部分都是利用節電裝置或是插卡裝置來作房間管理.大家是否有想過如果今天有人要偷裝一些電子設備,又不想走明線讓業者發覺.那他最好的方法就是將房內斷電後再來施作.所以有這種異常斷電的房間一定要請主管在退房後好好去查看一下.
第四搭配設備做檢測動作.現在的科學發達相關的設備真的包羅萬象.有效的利用反偵測設備是最基本的工作指標.但是切忌不要因為檢測無問題就相信一切正常.說不定是自己的設備壞了才會找不出問題.所以還是一句老話檢測裝置與反檢測裝置都要購買.不只如此還要隨著做升級才能防範於未然.
第五館內及館外的詳實巡查.這個工作一般的業者往往都會忽略,大家都認為只要顧客消費進去了就不管了,其實在安全防護的理論下,一定要做好館內外的人,事,時,地,物的觀察,以及利用停,看,聽,聞,報的動作指令來詳實執行.例如這次的城仲模事件就是忽略這個基本的動作.
消費者就是我們的衣食父母,業者一定要盡全部的心力來維護顧客的安全.我從這次的事件看到業者未做防範,明知有現場狀況而不告知顧客,事後所有消息及對外發言未設置發言人機制及因應對策…….,這也難怪大家會對一般旅賓館的認知會如此低下.也從這裡可以看出對消費者的權益忽略.時代不同了,旅館行業再也不是像以往一樣蒙著頭就可以做的.業者一定要提升對顧客服務的水準及適時的教育員工正確的應變能力和建立標準的作業流程.這樣消費者才能安心的消費.
之前本人幫忙薇閣和愛摩兒制定所有的工作流程及SOP,更進而讓此兩家業者通過ISO9001品質認證.這些品牌不僅僅會炒新聞打廣告,他們都很用心為消費者建立一個安心又有品質的消費空間.
第三章 旅館安全管理要注意的事項
第一節 客務部應加強注意之事項
1 C/I顧客之對象要求：本公司之目標客人為一男一女之伴侶，對一人到達之顧客應加強控管。尤其是單身女子或是女伴先到之部份更要表達關切之意，若有疑慮可委婉拒絕提供服務。可疑對象細分如下：
a 兩男一女 或是 多男一女＞ 請他們開兩間或是婉拒
＝＞話術：對不起本公司為了維護顧客的安全及住宿品質，訂定情侶也就是一男一女的顧客為本公司之目標顧客，若造成您的不便還請見諒。
b 一女 ＞ 詢問男伴動態請其稍等或是婉拒
＝＞話術：為了使房間能讓您與男伴皆能有效及充份使用，並且兼顧您的自身安全。請您先在貴賓室稍候或聯絡您的男伴，等兩位到達後將優先為您做房間的安排。
c 一女攜子 ＞詢問男伴動態請其稍等或是婉拒
＝＞話術：小姐對不起，我們公司是以經營情愛旅館著稱，我們的目標顧客為情侶或是一男一女的顧客。我們房間內的浴缸為大型按摩浴缸，您的小朋友在使用上可能也會需要有大人的照顧。可能要等您的男伴到達時我們才方便給您安排房間，不便之處敬請見諒。
d 兩女 或是 多女 ＞ 詢問需求觀察言行或是婉拒
＝＞話術：小姐非常不好意思，我們是以情愛旅館標榜的精品旅館，您投宿於此可能會不太方便，還有本公司的目標顧客為一男一女之兩位標準顧客，可能要麻煩您與您男伴下次再來消費，造成您的不便敬請見諒。
e 兩男 ＞ 觀察言行再決定或是婉拒
＝＞話術：先生，非常不好意思。我們公司投宿是希望能已情侶為目標顧客，更何況我們房間的設施是專為情侶所設計的，兩位投宿於此真的不太方便。還是請您下次有帶伴侶來時再來投宿。造成您的不便還請見諒。
f 多男 ＞ 婉拒
＝＞話術：各位先生不好意思，本館為標準之情愛旅館，您的人數太多了，更何況我們的目標顧客為一男一女之標準情侶，造成您的不便還請您見諒。
g 一男 ＞ 詢問需求觀察言行或是婉拒
＝＞話術：先生請問您的女伴何時會來，來的時候需要再經過您的同意才讓她上去嗎？您需要留下等會兒到訪者的姓氏嗎？
2 加強對C/I之顧客做表情及精神狀況之觀察及研判
a 觀察女伴之意識情形 ＞ 利用話術與女伴做互動
＝＞話術：先生您好為您安排的房型為夜上海，嗯！小姐您覺得夜上海的房型您還滿意嗎？嗯！小姐，您的精神狀況不太好喔，我們有提神的飲料您需要嗎？您需要化妝室嗎？（先生您的小姐好像身體不舒服需要我們幫你聯絡醫院嗎？）
b 觀察車內之狀況及氣味 ＞ 發現異狀請主管處理或是挽拒
＝＞話術：先生您的車內酒氣很重喔，您還可以開車嗎？是否需要我們的幫忙。先生您的寵物在車上，很抱歉我們旅館是不可以把寵物帶進房間的，需要我們先幫您介紹一間寵物店讓您安置寵物嗎？
3 加強顧客資料的收集
a 住宿客資料務必完整
b 休息客之有限資料不可輕忽
c 馬夫及其公司資料和載送往來情形的掌控要建立機制
4 催房機制的務實執行
a 休息到時一定要通知，超時不出更要詢問顧客動向及意願 ＞ 若為一人在房不論男女一定要告知主管嚴格監控，直到退房。
b 住宿到時一定要告知，顧客若要續時或是續住要先清楚其房內人數及狀況，續時一定要詢問續時多久以便追蹤，續住一定要先收費以便接近客房做瞭解。此類狀況一定要告之主管備查。
c 一女在房之續住或是續休要列為重要櫃檯注意事項 ＞ 盡可能瞭解入住情形及現場狀況，如有必要可請其換房或是娩拒。
d 催房無回應一定要主管會同領班前往現場關切 ＞ 切記動作要標準化不要怕麻煩或得罪客人，意圖要明確不要擔誤時間。
5 一人先離開之詢問及房內確認要務實
a 不論住休之客人，只要有人先行離開就一定要攔下盤問其房號，並請其稍候即時與房內之另一伴侶求證。要做好標示記錄列為控管房加強注意。
b 離開之顧客說明含糊或是不清楚房號時，要請對方留下電話或是請其稍候，由主管觀察錄影帶追察房號出處並聯絡房內現況，離開客若執意離開應記錄其離開方向及交通工具車號。
6 休外、住外要由主管入房察看房內可有不當物品，並研判動機。
7 續住時給予換房並由主管入房察看，若有不當物品要委娩與顧客溝通。
8 加強教育訓練，盡量將各種案例與同仁相互討論，並研討心得。
9 製造假狀況測試臨機應變能力，包括防搶、口頭衝突、店外滋擾、館內滋擾、顧客遺留物處理、急救反應、抓姦處理…..等。
10櫃檯主管應在櫃檯坐鎮瞭解現場情況，櫃檯員應將任何可疑之人、事、物，不厭其煩的報告主管。
11應追加電話錄音設備、C/I、C/O，之錄影設備應追加錄音功能。
12急救技巧施作及危機意識宣導應定期測試及考核，以免現場人員應變能力鬆懈。
13強化與媒體的互動關係與地方情制單位的良性往來，應建立機制由專人適時適量的相互往來。有做總比沒做好。
14事件的消息封鎖及同仁安撫之具體行動要落實執行。要積極要快要明確。
15 仔細觀察顧客所攜帶之物品，一有不對就要反映給主管處理。動作及言語有異常之顧客情形也要特別留意。
16 顧客進房標準程序為自取房卡開始，一直要跟著路線上的監視器看到顧客進入，並完成進房插卡動作為止。車庫門未關應在告知顧客後為其關閉。
17 做好平日顧客電腦資料填入之標準程序，對有不良紀錄之顧客應加以標示，並註明下次到館之因應對策。
18 所有關於安全管理上所必須了解之所有硬體設施如消防警報裝置等，必須熟練其操作程序。
19 有效利用電梯房來做特殊顧客管理以及防盜機制。
20 其他依據營業點特性所作的安全管理機制。
第二節 主管及巡查人員應加強注意之事項
1. 制定巡邏地點：
1.1由主管視館內容易產生安全因素之處所及人員集中場所，依據徒步行走動線規劃合理執行巡邏時間排定巡邏地點。
1.2在各巡邏定點設置巡邏簽到箱。
1.3規劃擺設簽到狀況表。
1.4規定巡邏簽到人員與考核人員。
2. 巡邏定點確定：
2.1巡邏簽到定點分類：
2.1.1機房重地：廚房(瓦斯庫房)、鍋爐室、空調機房、PUMP室、受電室.各樓電氣室.變電箱等。
2.1.2人員集中場所：櫃檯、備品室、停車場、票亭等。
2.1.3館外定點及其館外死角周圍：植栽區、地下室入口等。
2.1.4人員罕至處所：屋凸、倉儲區、特殊出入口.停車場區域(包括外騎樓)等。
2.2巡邏時間：
2.2.1常態性巡邏：
每日18:00~19:00 23:00~24:00 02:00~03:00 06:00~07:00
4個時段由特定人員負責，各執行一次。出發前需向櫃檯主管報備，以便使用監視器監看。
2.2.2非常態性巡邏：
主任級以上人員負責，全天候二十四小時採不定時不限次方式執行。
2.3巡邏動線：（假設）
2.3.1辦公室門口
2.3.2地下加壓PUMP室門口
2.3.3一樓備品室
2.3.4車道出入口
2.3.5二樓後陽臺
2.3.6二樓備品室
2.3.7三樓備品室
2.3.8三樓後陽臺
2.3.9五樓後陽臺
2.3.10五樓備品室
2.3.11員工娛樂室出入口
2.3.12員工休息室出入口
2.3.13廚房餐具洗滌區
2.3.14停車場收票亭
2.3.15館外人行步道等。
3.定點簽到：
3.1抵達各定點時除簽名或蓋章以示確認之外仍需注意下列執行重點：
3.1.1機房重地門禁管制~是否有上鎖.各樓層安全門是否堆積雜物 。
3.1.2巡邏工作執行要項於巡邏工作動線移動當中，需對於目視範圍內，所見之人員及車輛(1.是否可疑 2.是否有問題需服務? )、動態、聲響、異狀作嚴密監控，並與櫃檯保持緊密聯繫，若有任何異常之情事，須利用公司內部連絡系統，逐級回報，申請增援並對其作第一時間之緊急應變處理。
3.1.3巡邏途中遇見所有館內工作人員，需主動上前詢問是否有無任何異常狀況，以圖擴大異常狀況警覺之範圍。另對任何上級指派之特殊情形處理提供最大程度之支援。
3.1.4抵達巡邏簽到定點，須確實將巡邏時間及巡邏狀況詳細紀錄於巡邏簽到表(附件)以利日後持續改善。
3.2其他協助工作：
3.2.1協助告知櫃檯員替顧客將車庫門關上。
3.2.2可主動協助房務人員重物搬運。
3.2.3顧客房間位置引導。
3.2.4環境不潔聯絡清潔員處理。
3.3基礎作業守則：
3.3.1停：路過每一間房號之房門前，佇足於鐵卷門前靜待約四至八秒鐘。
3.3.2看：注意觀察四周可見範圍內有無任何異常情事。
3.3.3聽：傾聽車庫內區域是否有任何異聲。
3.3.4 聞:是否有聞到瓦斯或燒焦味。
3.3.5報：將所有非正常情形迅速作回報。
3.4作業須知：
3.4.1服裝端正不可吸煙進食。
3.4.2提高警覺不可敷衍塞責。
3.4.3態度認真不可嬉戲打鬧。
3.4.4精神飽滿不可怠惰鬆懈。
4.情形紀錄：
4.1巡邏情形將所見之事實紀錄於巡邏狀況表 。
4.2可立即排解或需馬上支援情事者應主動前往處理或通知相關人員。
4.3各巡邏定點注意重點如下：
4.3.1加壓PUMP室：
4.3.1.1PUMP室門禁管制鎖是否定位上鎖。
4.3.1.2PUMP是各項電源燈光是否正常。
4.3.1.3各機電箱內開關是否歸於定位。
4.3.1.4各項儀表數值是否正常。
4.3.1.5入口車道園藝燈、造景燈、雨披投射燈、廣告燈是否正常。
4.3.2館外部份：
4.3.2.1騎樓燈光檢查。
4.3.2.2外側廣告燈、布幕檢查。
4.3.2.3有無遊民留宿。
4.3.3後陽臺：
4.3.3.1車道間各項燈光檢查(層板燈、導引燈、壁畫燈) 。
4.3.3.2逃生梯檢查(不可有雜物、地面及牆面檢查) 。
4.3.3.3布巾回收車是否歸於定位。
4.3.3.4回收之毛布巾擺放情況檢查。
4.3.4員工休息室入口：
4.3.4.1門禁鎖是否歸於定位(含各門窗閉鎖檢查) 。
4.3.4.2頂樓之霓虹燈廣告牌檢查。
4.3.4.3頂樓停車場投射燈檢查。
4.3.4.4人員進出入管制。
4.3.5員工娛樂室入口：
4.3.5.1娛樂室門禁管制閉鎖檢查。
4.3.5.2倉庫區之門禁閉鎖檢查。
4.3.5.3停車場車輛停放及異狀確認。
4.3.6員工餐廳：
4.3.6.1餐飲部之水源、電源、瓦斯管制情形檢查。
4.3.6.2內騎樓之燈光檢查。
4.3.6.3後停車場之車輛停放情形與異狀確認。
4.3.6.4後車場花圃植栽(土壤濕潤、廢棄物撿除、枯枝去除) 。
4.3.6.5總倉之門禁管制情形。
4.3.7停車場收票亭：
4.3.7.1停車場票亭之電源及電腦系統檢查。
4.3.7.2值班人員作業情形(服裝儀容及作業定點) 。
4.3.7.3花圃植栽(土壤濕潤、廢棄物撿除、枯枝去除) 。
4.3.7.4庭園燈、造景燈、廣告燈、固定式指示牌燈光檢查。
4.3.7.5車輛柵欄機運作檢查(含各進出入口及櫃檯區) 。
4.3.8備品室：
4.3.8.1備品室內各項水源電源是否正常。
4.3.8.2電腦螢幕房況顯示是否正常。
4.3.8.3電動鐵捲門開啟關閉是否正常。
4.3.8.4浴廁設備完好度檢查。
4.3.8.5各項備品倉儲是否良好整齊。
4.3.8.6備品車是否歸於定位。
4.3.8.7廢棄物與回收物臨時置放區是否整齊良好。
4.3.8.8機電室門禁管制情形。
4.3.9特殊出入口車道(後花園) ：
4.3.9.1車道進出入作業檢查(鐵捲門升降、自動語音設備) 。
4.3.9.2花圃植栽(土壤濕潤、廢棄物撿除、枯枝去除) 。
4.3.9.3庭園燈造景燈檢查。
4.3.9.4後逃生梯檢查(不可有雜物堆放) 。
5.資料彙整：
5.1所有巡邏紀錄資料，由主管負責以月為單位收集彙整，並於每月之工作月會做書面及口頭報告，並提出改進與檢討措施。
5.2如遇特殊案例或偶發事件需由巡邏之人員做書面報告並提交教育訓練中心做員工教育訓練用。
第三節 顧客受傷應注意之事項
1. 顧客發生受傷情事：
1.1 館區內發生顧客受傷情事，除應給予立即之援助外，並應於第一時間之內通知櫃檯請櫃檯聯絡增援。
1.2 可先按急救手冊給予簡易之急救處理。
1.3 如不熟悉急救手續者，切勿隨便施救而造成糾紛。
1.4 發現者應保持冷靜做最快速之判斷及請求支援，切勿大聲喧嘩叫嚷造成不必要之恐慌(照相.存檔.責任歸屬) 。
2. 前往了解：
2.1值班人員接受顧客受傷訊息，應備妥簡易急救箱，以最快速度前往處理並詢問客人如何受傷。
2.2如遇重大受傷情形(血流不止、昏迷、休克、心跳停止等)應給予急救並通知櫃檯聯絡救護車並派員陪同前往醫院。
2.2.1電話聯絡救護車時，需確切告知要求，待車輛抵達本館前需將警示蜂鳴器關閉。
2.2.2如需救護車進入本館時，櫃檯員需有一員前往館外招呼入館，並注意是否確切關閉蜂鳴器，避免驚動其他住客。
2.3如傷勢較輕者，按急救手冊(如附件1)給予簡易救護。
2.4當傷勢緩和，再行詢問受傷經過。
2.4.1因館內設施造成受傷者：應表達鄭重之歉意，並清楚表達醫療費用概由本館負責，若需後續醫療服務(陪同就醫等) ，本館也應全力配合。
2.4.2受傷責任歸於顧客本身時：應表達最深之遺憾，並對其傷勢表示關心及願意協助其後續醫療安排(任何受傷患者一律送往馬偕醫院或代叫車服務等) 。
2.5受傷情緒安撫處理原則依次為：
2.5.1救護傷勢。
2.5.2公司信譽。
2.5.3消費意願保持。
2.5.4責任歸屬。
2.5.5理賠事宜。
3.後續處理：
3.1待傷患之傷處與情緒穩定之後確認處理辦法：
3.3.1已送醫者：陪同前往之人員應密集與公司做連繫，報告處理情形或請求支援。
3.3.2留住本館者：
於住宿期間注意其後續傷勢情形，給予慰問及提供所需之服務，並於退房時，親切慰問其傷勢情形，必要時可提供優惠券或其他招待方式給予精神安慰。
3.2值班主管將處理經過詳細紀錄並做成書面報告上呈，另於每週工作例會時提出討論。
3.3改善追蹤：
3.3.1就事件之始末討論出可以改善之辦法並呈報改進計劃。
3.3.2經批準後實際列入改進辦法。
4.紀錄存檔：
4.1將資料與書面報告送交教育訓練中心。
4.2製作成教材提供日後教育訓練使用。
第四節 館內車禍應注意之事項
1. 車禍發生： 凡遇有車禍事件發生,發現者應第一時間之內立即利用館內聯絡系統回報櫃檯及當班主管。
2. 立即前往了解： (1)當班主管攜帶相機,備好底片於第一時間現場勘查。
(2)若有顧客及工作人員受傷應立即通報救護單位並施予急救。
(3)無人員受傷者,則將事故現場拍照存證。
(4)拍照攝影原則應由遠至近由大至小每種兩張以上並視事故接觸點給予特寫三到五張。
(5)於攝影完畢後,與車主懇談了解發生緣由,懇談其中需注意以下幾點:
1. 受驚嚇者給予鎮定。
2. 憤慨者給予平撫。
3. 個人過失者指明其疏失。
4. 須負擔賠償金額者,給予我方明理(不浮誇)處理之確定感。
5. 懇談了解時間不宜過長,影響館內之正常營運 。
(6)請車主將車輛移動至不影響本館營運之處所 例:頂樓停車場 或一樓平面車場。
(7)如遇事故主不願移動車輛應給予告之:拍照攝影已完成館內係屬私人場所,警方不會給予仲裁,需自行和解處理。
(8)但如重大車禍 有人員傷亡或車輛嚴重損壞時,仍須報警處理。
3. 搜證備查:
(1) 利用監錄系統查閱事發當時之確切資料。
(2) 詢問目擊之館內員工,並做好紀錄。
4. 協商處理 最高處理原則為一次解決:
(1) 不影響館內之正常營運。
(2) 館內損失需有合理之賠償。
(3) 留存顧客下次再度消費之意願。
(4) 快速便利且無後續之疑慮。
經合理協商之後可提簡易之證明資料，以供事故主日後便於佐證且表達本館之善意。
5. 紀錄存檔:
(1) 將處理情形做成書面報告並將所拍得之事故現場照片連同監視系統資料檔統一彙整。
(2) 上呈公司高層與教育訓練中心以利日後員工教育訓練使用。
第五節 顧客糾紛應注意之事項
1. 糾紛發生：
(1)凡遇有顧客間糾紛發生立即回報 (2)房務員利用車道電話內線通知櫃檯
(3)櫃檯員利用監視系統與內線及MVPN手機通報當班主管
2. 前往了解：
(1) 當班主管會同男外櫃人員前往現場勘查
(2) 若有顧客及工作人員受傷立即通報救護單位並施予急救
(3) 無人員受傷者,則進行好言相勸
(4) 勸阻原則以不介入其中違最高原則,但要避免傷及其他無辜顧客或館內工作人員並避免其高聲喧囂
(5) 若勸阻無效則必須立即請求警方協助,等待警方前來處理期間需注意以下幾點: 1.注意有無鬥毆情事發生
2.若有女性或體弱者應先行勸導其離開至安全之處
3.安排人員將糾紛發生處所予以隔離
4.盡量維持館內正常營運
3. 搜證備查：
(1) 利用全館監錄系統查閱事發當時之確切資料
(2) 詢問目擊之館內員工,並做好紀錄
4. 協商處理：
(1) 協商處理之最高處理原則依次為:
1. 不影響館內之正常營運
2. 館內損失需有合理之賠償
3. 留存顧客再次來館消費之意願(仲裁技巧與保護顧客)
4. 快速便利且無後續之疑慮
(2) 經合理協商之後可提簡易之證明資料以供事故主日後便於佐證且表達本館之善意
5. 紀錄存檔：
(1) 將處理情形做成書面報告並將所拍得之事故現場照片連同監視系統資料檔統一彙整
(2) 上呈公司高層與教育訓練中心以利日後員工教育訓練使用
第六節 工務部門每日應注意事項
1. 至櫃檯領取前日未完成之維修工作單。
2. 工作單上詳實登錄發生日期、時間、房號、問題點、提報人、處理結果、複核人等。
3. 工務組同仁依表單及目前可進行維修之房號，逐項一一排除問題並紀錄處理情形。
4. 若無法完成或待料時，需通報主管進行備品採購，預計於幾個工作天完成並回報。
5. 若無法進行維修時，則工務組同仁需填寫「委外叫修單」，通知廠商前來處理維修並傳真加註通知時間、日期等，以利事後追蹤。
6. 主管接獲叫修單時，應立即通知廠商（假日及夜間例外，但隔日一定優先處理），並與廠商議定維修日期、時間、房號，並詢問施作時數，以利賣房作業。
7. 轉至櫃檯登錄維修日期、時間、房號，並預留房間，且紀錄維修廠商電話，以便約定時間應到而未到時做後續處理。
8. 固定至機房巡視簽到；固定至受電室機房巡視簽到；固定至發電機房巡視簽到；固定至頂樓機房巡視簽到。
9. 每日填寫工務組工作日誌表並詳實紀錄─維修房號、項目（是否委外維修）、故障原因、該房此問題發生頻率、完修日期、應注意事項等等，最後送至主管簽認。
第四章 制定自己旅館的危機處理程序
1. 目的：為維持危機事件發生時公司形象，及對外發言之一致性。使現場人員處理各項事件能合於程序，並達到公司寬容細膩的貼心服務、領導品牌的優越概念。
2. 範圍：所有公司發生之危機事件處理原則，及發生狀況時對外所有發言及消息宣佈之機制。
3. 定義：危機事件指足以使公司遭受負面影響及營運損害之所有事
件，經經理級以上確認事態嚴重性後，及進入危機事件處理程序。
4 權責單位：管理部為本程序之權責單位。
5 管理內容：
5.1危機事件處理流程圖
5.2發生危機事件：發生危機事件時值班主管依照各項危機處理流程處理（抓姦處理流程、火災發生處理流程、自殺事件處理流程、發現違法物品處理流程等），並清楚向經理級以上主管說明何事、何時、何地、何物等狀況，由經理級以上主管視情況之嚴重性，決定是否進入本程序之狀態。
5.3成立危機應變小組：當經理級以上主管決定進入危機事件處理程序時，由當時現場最高主管於辦公室成立危機應變小組，並於第一時間判斷事件等級，等級分為重大事件、一般事件與輕微事件三級。
5.3.1危機事件發生時，需於第一時間通知行銷部，行銷部必須以最快速度前來現場，加入危機處理小組做媒體聯繫、安撫、說明角色。一般事件與輕微事件發生時，將由危機處理小組負責人製作內部文字說明，備份各單位儲存，行銷部將製成手冊備日後說明。
5.3.2重大事件：
5.3.2.1抓姦事件被抓者為知名人士，會有媒體前來的可能。
5.3.2.2火災事件已撥119處理，會有媒體前來的可能。
5.3.2.3自殺事件自殺者已死亡多時，會有媒體前來的可能。
5.3.2.4發現違法物品事件已撥110處理，會有媒體前來的可能。
5.3.2.5其他嚴重之事件，會有媒體前來的可能。
5.3.3一般事件：
5.3.3.1抓姦事件被抓者被抓到，但被抓並不是知名人士。
5.3.3.2火災事件自行撲滅未撥119處理。
5.3.3.3自殺事件自殺者尚有生命跡象，已送醫急救處理。
5.3.3.4發現違法物品未撥110處理，直接請管區警員處理。
5.3.3.5其他危機事件可自行處理，並不會有媒體前來的疑慮。
5.3.4輕微事件
5.3.4.1抓姦事件被抓者未被抓到時。
5.3.4.2其他零星發生事件。
5.4製作內部文字說明：一般事件與輕微事件發生時，由危機處理小組負責人製作內部文字說明，備份各單位儲存，行銷部將製成手冊備日後說明，並於星期一週會時提出說明，供各部門參考與聽取同仁意見，作為下次事件處理依據。
5.5聯繫相關媒體：重大事件發生時，行銷部必須以最快速度前來現場，並加入危機處理小組做媒體聯繫、安撫、說明角色，同時聯絡重要關係的媒體工作者（媒體公關維護流程），參考意見、協助對其他媒體說明。
5.5.1請求地方媒體重要工作者協助處理，並請求地方媒體重要工作者協助對其他媒體說明。
5.5.2請求有力電子媒體工作者協助處理，並請求有力電子媒體工作者協助對其他電子媒體說明。
5.6 製作因應對策：由行銷部負責研擬對外說明稿，並依照重要關係的媒體工作者給予意見，與先前曾發生過案例，綜合所以因應對策製成答客問，最好重複練習三次以上。
5.6.1因應對策必須以公司最小傷害為主。
5.6.2因應對策內容以媒體最想問的問題作解答。
5.6.3因應對策內容以公司最有利的問題作設計，主動導入最有利的問題內容。
5.6.4因應對策以直接、迅速、勇敢面對為主要態度，絕不可讓媒體有封口、迴避、敷衍的印象。
5.7製作事件文字說明（新聞稿）：由行銷部負責研擬事件新聞稿，避免媒體有任意、誤解、傷害之新聞，新聞稿必須以公司最小傷害為主，找出其他焦點撰寫。
5.7.1新聞稿撰寫重點：
5.7.1.1何人：以第一時間發現者，以本公司主動發現為主。
5.7.1.2何事：簡單說明事件經過。
5.7.1.3何時：說明發生時間。
5.7.1.4何地：說明發生地點，盡量必免述及房號。
5.7.1.5何物：說明發生物品或發現事物。
5.8統一對外說明：由行銷部負責研擬對外說明稿，並經副總、總經理、董事長等其中二人口頭確認後，交由現場最高領導者統一對外發言，其餘人員不得對外發言。
5.9建檔儲存：將所發生之危機事件處理成效於週會中提出報告，並於會議記錄中詳細記錄載所有經過，作為下次事件處理依據。
第五章 結論
旅館之安全工作是非常重要的，業者必須要制定相關的程序與標準作業流程來要求所有員工來執行。今天的時間因為只有一個半小時，若是有未說明到的地方還請多多見諒。如果各位對旅館的其他相關程序有興趣的也可以告訴我，我很樂意將一些資料提供給各位。再次的感謝大家。
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艾摩
2006-06-18 01:48:49 |
張兄 這次研討會相當精采! 雖然路途遙遠 但精采的內容 讓我覺得不虛此行! 謝謝您~~
"旅館是細節事業" 這句話真得太棒! 關於旅館的管理工作確實多如牛毛 被業界忽略的 往往會衍生很多問題 不能不察
希望將來有機會 能多多舉辦這種活動 因為能聽您講演 真得很過癮! 黃泰寧 |
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摩鐵達人
2006-06-19 00:23:35 |
| 謝謝泰寧兄的厚愛 小弟希望能藉由各種機會 來讓旅館這個讓人開心的事業可以天天都有幸福的故事上演 也祝福您的旅館事業蒸蒸日上 |
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flyya
2008-07-30 23:56:23 |
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摩鐵達人
2008-11-04 10:56:42 |
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flyya
2008-07-31 00:02:24 |
| 你好，我是第一次上這個網站，看了一下內容，很佩服你，很有條理，很有管理、應對對話的技巧。抱歉，我對於這門學問，是個初學者，但我很有心學。不好意思，有個請求，能否請您提供motel櫃檯接待及處理一些大大小小事情，跟客人的答客問呢?我想這對很多人的報告、或是對於這行業有興趣的人，是非常非常有幫助的，謝謝你了！(如果可以不po上網那是最好的，因為我會覺得怪怪的，看到自己的留言在版上出現，真是不好意思！)謝謝你的幫忙，感激不盡你的幫忙 |
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摩鐵達人
2008-11-04 10:56:12 |
| 可以啊 那請你用電子郵箱和我聯絡 我的郵箱是h120791573@gmail.com |
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emma
2009-11-25 13:05:00 |
| 您好~第一次上這個網站，看了您所寫的文章內容，對正在摸索新事宜的自己，感覺又往前進了一步，很受用!對於motel櫃檯接待及危機應變，跟客人的答客問，以及應對對話的技巧,我正在努力地學習，我也很想學習，但卻又不知該向誰請教，可否能請您提供motel櫃檯接待客人，與客人的應對'問與答，一些危機意識上的知識給我呢?我的EMAIL:chne26@yahoo.com.tw。希望您能幫個忙，期待您的來信!謝謝您~ |
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摩鐵達人
2010-10-04 01:39:34 |
| 嗯 沒有問題 你方便寫到我的電子郵箱 我再回復給你 好嗎 h120791573@gmail.com |
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