風華渡假旅館 / Room No：220

一樣是週五過去住宿
所以在下午的時候打電話過去詢問


剛開始打電話過去 也是說明要預約當天晚上的住宿
接電話的小姐報了幾個價位給我 不過當時我在大馬路旁有點吵
有點聽不清小姐在說什麼 只好把聽筒音量調大聲一點之後
請她再報一次價位給我


我先詢問小姐可否給她會員卡號
然後請她幫我們安排沒有住過的房間
唯一的要求就是 盡量安排不要是FRP塑料浴缸的房型
因為我們喜歡大理石浴池


之後小姐先詢問我們的卡號 告知號碼之後
小姐再跟我們詢問訂房姓名跟聯絡電話
我各訴她：我姓X 小姐似乎很驚訝的樣子
帶有質疑的口氣說：姓X？！


當下其實小姐的口氣讓我不太高興 讓我覺得不太有禮貌
好像我做錯了什麼事一樣…


如果懷疑會員卡資料跟訂房人的資料不符
櫃檯應該可以用更有技巧的方式詢問會員卡是否是本人等等…


我趕緊告訴她 會員卡的登記人應該是Y先生 全名是…
小姐遲疑了一下 可能是在核對資料吧
過了幾秒才又繼續詢問大概要哪種價位的房型？
我回覆她：我們要最低的兩種價位 之後就完成訂房了


基本上 我並不是很注重 我們請櫃檯幫我們安排房間後
館方有無回覆 幫我們預留的房間是哪一間？


既然我們都已經決定好讓櫃檯安排了 所以到了現場就等著C/I
選房間的問題就交由館方來安排就好


當天訂房完成之後 男友一直追問我：幫我們安排的房號是哪一間？
怎麼沒有像上一次一樣打電話回來回覆是哪一個房號、哪種價位？


可能當天我本來心情就有點不太好
再加上小姐有點不禮貌的語氣讓我心情更差
我怕我再打過去 可能會更不高興
之後就請男友自己打電話過去確認


男友打過去跟櫃檯確認是否有訂到房間
但依然不清楚館方幫我們安排的房號是哪一間


可能館方沒有並要求訂房的標準作業程序 與顧客的應對需要統一吧
所以上一次遇到的櫃檯比較謹慎 主動與我們聯絡並告訴房號
這一次的櫃檯就在電話中回覆我們確認有訂房成功
以上應該只是因為每個人的習慣不同而已吧…


這次到現場後 前方已經有其他的車在排隊
我們應該是排第二 後方還有其他的來車
另一位接待的小姐趕緊出來讓幫我們C/I
C/I完成後並開啟出口的門讓我們進入館內


當時櫃檯應變能力迅速也很得體
完全沒有讓我們覺得等了很久都沒人來接應的感覺 這點很值得讚賞


其他有些摩鐵可能不見得做得到 但有些摩鐵可能人手比較不足
所以可能還是會有等待的情形 這個就另當別論了


最後 關於電話中應對的禮貌問題
也許當時接電話的小姐忘了自己是在跟顧客說話 再加上太過吃驚
因此才會把最直接的反應表現出來吧


我們自己也很清楚
既然有會員卡 那就表示我們到現場住宿有必須有帶卡才能折抵的義務
否則就視同沒有帶會員卡 這是持卡會員們基本應該要注意的事項


而且卡片背面也有註記限本人使用
如果到現場有爭議 也是以館方公告為主 館方保有的最終決定權


館方如果擔心使用卡片者並非會員本人
也可以在電話中先確認有無會員卡？
並提醒沒有會員卡的原始價格是多少？另外有攜帶會員卡的價格為多少？
或者是 提醒顧客一定要攜帶卡片才能折抵等等


即使是如此 有時打電話過去訂房的人也不見得是會員本人
在電話中訂房並提供卡號 也只是希望請櫃檯先幫我們找沒有住過的房間
訂房的人的資料 可能只是個聯絡人或者是代表而已


當然 要享有會員折抵就要攜帶有效卡片的道理 我們很清楚


可能當時那位小姐還是新手吧 還不習慣與顧客應對
多與顧客在電話中應答 應該可以好好增加應對能力^^”


最後 還是要謝謝你們 每次都多給我們阿華田…