台灣摩鐵的未來? --- 與顧客天長地久

看著去年天下雜誌的這一篇報導, 不禁讓我想到, 台灣摩鐵業者們的未來... 「以客為尊, 服務至上」的摩鐵業來說, 有誰能想像未來台灣幾百家的摩鐵們會走向怎樣子的道路呢??

經營原本就是一項藝術與技巧, 但在目前如此競爭下的摩鐵市場, 短期間內看到的是房間與設備的「新」與「變」, 價格戰是打得如火如荼, 但靜下心來看未來, 台灣摩鐵的未來在哪裡呢? 該怎麼走下去呢? 第一代, 第二代皆已過時了, 現在第三代摩鐵也慢慢地走入黃昏了, 第四代摩鐵的時代正是潮流, 第五代, 第六代摩鐵該怎麼走呢? 消費者有何期待? 摩鐵業者又該如何思考呢?

看看這篇文章, 真的不得不讓人想要摩鐵業的未來...
也許值得深思參考...

與顧客天長地久
[原文取自天下雜誌] 作者：金玉梅　2004,12,1 ／第312期

《天下雜誌》和accenture顧問公司共同舉辦的卓越服務獎，第三屆評選結果出爐：由中國信託銀行、花旗銀行、神達電腦、福特六和汽車勇奪桂冠。

他們盡力實現對客戶的承諾，創造出一個個令人驚喜的服務——台商不用再煩惱資金調度的問題、客戶訂單九八％在兩天內就可完成、打一通電話就可以滿足所有金融需求、修車不用再擔心被敲竹槓……。

　精心打造的種種卓越服務，讓企業與顧客建立了天長地久的關係，更創造了無限商機。服務正成為台灣經濟轉型的核心力量，卓越服務獎也將持續推動台灣服務力量的提升。

　第三屆卓越服務獎揭曉，台灣各行各業在創新服務上再度寫下輝煌的紀錄。

　許多為資金調度大傷腦筋的中小企業台商，現在在中國信託銀行的「台商連通帳戶」裡，一次上網登錄即可調撥兩岸六地關係企業的帳戶，並且享有貸款額度即時跨國共用的便利，不必再擔心臨時調不到錢用。

　在競爭激烈的資訊電子業，市場瞬息萬變，客戶下單或改單的情形屢見不鮮。要滿足客戶的機動需求，神達電腦帶動上游供應商建立電子供應鏈，使客戶的訂單，九八％都可在兩天之內完成，創造自己、客戶及供應商的三贏。

　不只是企業之間的專業服務愈見精進，現在個人消費者享受到的服務也常令人驚喜。

　如果你是福特汽車車主，當愛車需要維修時，只要進入專屬維修廠，你不必再擔心送修完才知道被狠敲了一筆，而且愛車所有需求包括換零件、換機油、換輪胎、做個人化改裝等，都可以一次購足。

　如果你是花旗銀行客戶，無論任何時候，打電話到花旗「空中分行」，你要查詢的問題都有專人解答。而如果你想探詢投資理財的新機會，同一位服務專員也會提供你專業的建議。你可以立刻得到貸款或下單投資，所有需求一次滿足。

　這就是今年卓越服務獎桂冠得主中國信託銀行、花旗銀行、神達電腦、福特六和汽車帶來的創新表現。

精密的系統設計
　除了四家得獎企業，今年還有八家入圍企業專案也表現傑出，包括元大京華「股東會電子共用平台」專案、王品台塑牛排「新事業擴張」計劃、永豐餘「供應鏈電子化」專案、台灣松下「5S售後服務」專案、東森得意購「無店舖通路消費者信心」專案、南山人壽「行動核保e化服務」專案、統一企業「供應鏈電子化」專案、健保局高屏分局「醫療服務品質公開資訊網」專案。

　所有入圍專案都展現了高水準的卓越服務，但在考量專案的創新程度、嚴謹度、對顧客的貢獻以及對帶動產業競爭力提升的影響力，最後中信銀、花旗、神達、福特六和的專案仍然脫穎而出。「得獎專案都非常完整、創新而有影響力，」評審委員之一中華民國管科會理事長許士軍說。

　今年卓越服務獎參賽專案展現了更精彩豐富的服務表現，為企業創造了更多競爭優勢。每一個精彩的服務表現，都是幾項重要條件交互作用的結果。首先，是服務背後都有精密而艱鉅的工程。

　例如神達電腦、永豐餘、統一企業等企業專案，都是以上下游供應鏈電子化為主，節省了上下游的庫存，加速效率，帶來更高的客戶滿意。這種供應鏈體系的建立，十分繁瑣而費工。例如神達為了說服供應商參與，在三年內開了二百多場說明會，訓練三百多家供應商一千多人，最後成功推動五百家以上的供應商加入。而永豐餘和統一企業也經過同樣繁複的溝通過程，分別推動了五百多家和兩百多家經銷商加入，終於形成龐大而有效率的供應鏈體系。

　花旗銀行為了推出將顧客服務與理財顧問合而為一的空中分行，背後花費了兩千萬美元打造精密的資訊系統，可以在客戶來電的短短一百九十秒內，快速掌握客戶狀況及需求，因而能提出適當的理財建議，做到個人化的服務。

　東森得意購為了打造顧客對無店舖通路購物的信心，也設計了各種精密複雜的機制，包括七十人的商品審核部門、八百人的電話服務團隊、每天要處理近二萬張訂單的強大資訊系統與物流公司的緊密配合等，終於創下了五年來營收成長二百多倍的紀錄。

速度決定一切
　在競爭激烈的商業環境，愈來愈多企業發現要推出有效率的服務，提升顧客滿意，都必須在公司內外建立複雜而精密的價值體系。「現在企業不是靠產品在賺錢，而是靠系統在賺錢，」統一企業執行副總經理羅智先指出。

　打造卓越服務的第二個重要的條件是決心和速度。許多時候，新產品或新服務本身的創意不是那麼重要，反而是推出的速度決定了一切。

　中信銀在推出台商連通帳戶之前，競爭者就已經有類似的服務，但內容不夠豐富而實用，包括無法即時調撥兩岸六地帳戶、跨國融資額度共用等，以致中小型台商無法省時、省力地靈活運用資金。

　中信銀發現中小企業台商普遍有這樣的需求，立即發揮了高度的動員能力，從二○○三年十月開始，在短短九個月內，從成立工作團隊、建立專屬銷售部隊，到廣告行銷等品牌管理，都立即成軍，讓產品上市，動員能力令人印象深刻。推出這樣的服務，不但牽涉諸多部門，而且要跨國與兩岸六地各個子公司協調，同時還要與中國大陸對口的大陸民生銀行談好合作，更增加了協調的困難度。

　中信銀能發揮這樣的速度，是靠著講求彈性、合作的組織文化和制度。而中信銀這幾年來以魄力和決心打造的五百人IT團隊，也是這項專案的幕後功臣。如果沒有他們強大的資訊整合能力，跨國額度共用的功能難以實施。

　競爭者如果想進入這個市場，「組織的基礎建設是真正的進入障礙，」中信銀資深副總經理詹文嶽說。

將顧客服務視為策略工具
　要打造卓越服務、創造新價值，還有一個重要的先決條件，就是將顧客服務視為一項策略工具。《服務經濟大時代》一書作者艾布瑞契指出，「過去顧客服務被視為一種費用，現在則被認為是增加業績、降低業務成本的正面力量。」

　許多製造業導向的企業，就常常忽略產品出廠後，其實售後服務不僅僅是費用，而是增加業績的大好機會。

　各式各樣產品出廠後的「修補」工作，現在已經成為潛力十足的新興行業。根據美國戶政局統計，單就電子產品的售後維修來說，一年的金額就高達三五○億美元。這個數字到二○○七年時將增加超過一倍。

　福特六和汽車和台灣松下就已經掌握住這個先機。

　近年來台灣國產車新車市場成長受限，因此福特六和在三年前就開始將售後服務視為增加營收和獲利的最新武器，並且為服務打上品牌QualityCare，推出一系列創新的服務，例如將新車保固期最長延至七年十四萬公里、推出女性車主俱樂部及女性專屬休閒區、推動經銷商服務廠認證計劃來確保對客戶的服務品質等。

　福特六和認真做服務的結果，已帶來豐碩的成果。三年來顧客回廠率提升到六八％，去年顧客貢獻度成長一二％，保養維修的營業額逆勢成長，其中零件銷售的業績就達到近三十億。

　台灣松下推出的「超感動售後服務」專案，在傳統的家電業中，也顯得很特別。為了維繫顧客忠誠度，台灣松下推出許多創新做法，包括將一年保固延長為三年、三六五天／二四小時隨時到宅維修服務、到宅服務時除了維修顧客報修之商品外，其他商品不分品牌也一併做關懷點檢服務。

　這種關懷點檢服務帶來推薦其他商品的機會，目前推薦成功的機率有一六％，為台灣松下創造了新商機。

　服務帶來新商機，服務也帶來新挑戰。有學者給服務下了更符合時代趨勢的定義：服務是買賣間持續的關係，這種關係好像是聯姻。今天的買方，不論是工業產品或消費產品的購買者，都高度期待賣方不是「賺了錢就跑」，而是能盡力實現承諾所給予的好處。

　維繫這種長久關係、實現對顧客的承諾，這是所有公司組織現在面臨的挑戰，不論是製造業或服務業、營利或非營利組織，沒有人能逃過。

　「牢牢的把顧客抓住，和顧客保持很『黏』的關係，要做到這點就唯有靠服務，」福特六和總裁沈英銓已有深刻的體認。

卓越服務獎評選說明
　 卓越服務獎是國內唯一以提升服務能力為主旨的企業獎項，目的在於鼓勵勇於創新、擅於運用卓越服務能力來提升營運績效的企業，希望藉由公開競賽和觀摩學習，為台灣企業找到新的競爭力。

　 所謂卓越服務，是指企業能以服務來提高顧客滿意度、忠誠度、貢獻度，並藉此提升獲利及營運績效。

　 為確保不同規模的企業均具有相同的獲獎機會，卓越服務獎設定以企業內部的專案為評審對象。評審方式是將每一參賽專案，依照評審標準予以個別評量，而非與其他企業相比較。

　 評審標準共有七項：策略運用、制度化流程、資訊科技運用、創新能力、人員的訓練與執行、顧客滿意、績效提升。

　 卓越服務獎由《天下雜誌》和accenture顧問公司共同主辦，經濟部技術處、台大管理學院及《e天下雜誌》協辦。

　 評審作業分成三階段。初審由評審團針對企業所回覆之問卷內容及相關附件，依照評審標準進行審核，選出入圍的十二家企業。複審由評審團至入圍企業進行實地參訪、聽取簡報及驗證輔助資料。決審由評審團參考複審評估報告及評分結果，討論後決定最後得獎企業。

　 今年評審團成員包括經濟部技術處處長黃重球、中華民國管科會理事長許士軍、空中大學校長劉水深、台大會計系教授陳國泰、台大國企系教授盧信昌、accenture資深顧問以及《天下雜誌》代表。

　 第三屆卓越服務獎於二○○四年五月開始接受報名，七月二十日報名截止，共有六十七家企業報名。