皇城汽車旅館 / Room No：

整個就沒有裝潢可言~更別說浪漫了~

它的房間跟車~是分開的~不是車庫~是停車場~!!!
讓我大大失望~!!!
而且~還要去櫃檯旁邊的電梯上樓~

一上樓~又聽見打掃的阿姨~大聲嚷嚷~說哪間的客人很髒~再發牢騷~
真的是很受不了~!!!

我知道大家都會有所抱怨~但是應該不是在工作的範圍內~
我也會報怨ㄚ~要看地方吧~!!!

一開始感覺就不是很好~
原本興致勃勃~當時真的說什麼乾柴烈火~
一下子我就變枯木了~別說起火~我看乾脆淋汽油好了~比較快死~!!!

總之~比家裡感覺還差~
因為打掃的還不很乾淨~廁所~有一陀頭髮~我看了就覺得不潔~
比我掃的還不乾淨~!!!

我還不如回家勒~花錢來受罪~瞎~~~~~~!!!!!!

小憙(先生/小姐)您好

我是皇城旅館經理黃泰寧。
首先，要代表旅館與全體員工向您致歉！非常抱歉，讓您在我們這有這種不好的經驗！
為此我們感到十分羞愧與抱歉，並且希望您能原諒。

關於您提到沒有車庫的問題，部份客房確實如此。我們共有43間客房，其中有3間客房是屬於商務性質沒有附屬車庫，使用該類型房間時，我們都是請客人停到旅館內的停車場。不知道您屬意有車庫的房間，真不好意思！關於此，我們會加強櫃檯服務人員的服務，讓他們在接待客人時，必須詢問客人的需求。

至於讓您搭電梯前往客房的途中，聽見我們的房務人員正在抱怨客房太髒，真的是讓我們相當驚訝！因為這是很沒有禮貌的行為，不管是面臨怎樣的狀況，我們都要一一去克服才是。不過，真的非常感謝您能體諒我們，但如同您說的，還是得看地方的。而我身為經理沒有做好教育訓練的工作，在此我個人向您致上萬分的歉意。關於此，我會努力加強灌輸所有同事的服務信念，也非常高興您能在這時幫我ㄧ把。

讓我感到難堪的是竟然讓您在廁所看見毛髮！我無意辯白，因為我有一個信念，那就是＂客人絕對不會故意花錢來店裡找麻煩！＂這是我一直跟同事分享與強調的，所以我確信您看見了毛髮。如果您願意能否告訴我在哪裡發現的那就太棒了！我們公司已經老舊，唯一能讓我們自豪的就是房內的清潔工作，各位主管也確實的在落實品質管制的工作，我認為我們的檢查及清潔工作一定有疏失，請您務必讓我們知道，好讓我們能加強注意。

此外，更讓我愧疚的是因為我們的服務不周和種種失誤讓您敗興而歸，我相信您來我們旅館之前肯定是開心愉快的，讓您如此真的很抱歉！我相信任何人遇到您所說的，都會有相當不愉快，就連身為旅館從業人員的我反應肯定會更大！

我真的非常謝謝您願意告訴我們這些問題，這是我們在台灣摩鐵開張以來，第一個客人心得。儘管是客訴，可是我們相當珍惜！我們將它視為您給我們的寶貴禮物－一個可以讓我們進步的禮物。請您別對我們失去信心，給我們一點時間，我們會進步給您看的。如果可能，能否請您與我聯繫呢？為了感謝您提供這些寶貴的經驗讓我們改進，也為了慶祝您是第一個給我們心得的客人，我想回贈您一樣小禮物，請您別推遲。不管如何，我們真的非常感謝您！

另外，由於我們旅館已經經營六年，期間只有11間客房曾經敲掉重新裝修過，但仍屬較素雅的款式，與時下一些奢華的旅館較不同，畢竟還是有很多客人喜歡素雅的房間，所以我們才會選擇不同的路線。而原本應該繼續裝修，也礙於租約問題，一直沒再持續下去。不過值得開心的是租約問題在七月份已經獲得解決，公司也決定於年底要全面換新裝修。所以此刻您的體驗與感受，對我們相當受用，那是很棒的參考資料！除了這些，我也希望您與其他朋友能繼續指出我們需要改進的地方，在此先跟您和所有朋友說聲謝謝了！感謝您！


黃泰寧 96/08/27 03:25行動0911-070-137